こんにちは！
埼玉県川口市でウェブ制作をしております、Toshi Seitoです。
今回は最近話題のチャットサポートツールの導入を検討されている方のために、WordPressでしかも無料で配布されているツールについてごシェアしたいと思います。
チャットサポートツールとは？
チャットサポートツールとは、ホームページを見てる方が何か分からない事があったときに、そのサイト上でチャットを使ってサポートするツールのことを言います。
当事務所のサービスでもチャットサポートツールを導入しているサイトがあります。
参照元：https://onedayplan.tedask.jp/
右下の緑のコメントボタンをクリックすると、チャットをスタートするかの確認窓が現れます。
こういった流れで、チャットサポートが始まります。
恐らく他のサイトでも、ホームページ上でサービスを提供しているサイトなどではほとんど組み込まれているのではないでしょうか。
特に多いのが、契約後にサービスの使い方が分からない時に、電話でなくチャットでやりとりするお困りサポートのような場合に使われています。
私のホームページの場合は、お困りサポートというよりも、サービス内容についてのお問い合わやご質問のために導入しています。
チャットサポートツールのメリット・効果
顧客満足度を向上を図れる
前の項目でもご説明しましたが、チャットサポートはお困りサポートで使われる場合が多いです。
何故かというと、ホームページである「よくあるご質問」のページを見たとしても、目的の質問に辿り着けなくて結局時間が勿体なく感じ、ここで諦めてしまう人もいますし、電話を掛けようと考えます。
そうすると今度は、電話が順番待ちになってしまい、なかなか自分の番が来ないという事も多いと思います。
そんなときに、チャットサポートがあると、直ぐに対応して貰えると思いメッセージを送る事が多く、ここで問題を解決出来れば顧客満足度が上がる可能性というよりも、顧客満足度が下がるリスクを抑えることが出来ます。
見込み顧客とコミュニケーションを取ることでコンバージョンの向上が臨める
もし初めてサイトを訪れる人で、サービスを比較検討をしている方がサイトを見ている場合は、もしチャットサポートツールを導入していると、チャットサポートでお問合せをいただくチャンスが増えます。
チャットサポートの場合、電話やお問い合せフォームからメッセージを送るよりも心理的ハードルが低く、最初のコミュニケーションが取りやすいと言われています。
また、購入意欲が高い方の場合、直ぐにお返事出来る方がより購入やリードに繫がりやすいため、コンバージョンの向上が臨めます。
ターゲットによってはチャットでのお問い合わせの方が自然
B to Cサイトで若い世代をターゲットとしている企業では、LINE公式アカウントを運用しておりLINEから集客を行うのも一般的になっています。
私が知っている例でうまくいっているのは某自動車学校さんです。
自動車学校は大体10代後半から20代をターゲットとしていますが、LINEでのお問い合わせから入って、親御さんに相談、窓口で相談、契約という流れでコンバージョンをとっているのですが、このようにチャットからのお問い合わせが若い世代にとっては自然なようです。
これは、ホームページでも同じに考えられて、電話やメール離れが顕著な若い世代にとっては、フォームからのお問い合わせよりもチャットでメッセージを送る方が自然（抵抗がない）になっています。
ツールを導入することで、リアルタイムでユーザーのモニタリングができる
一般的に使われているチャットサポートの機能には、ユーザーが今どのページを見ているかなどモニタリングができる機能が付いています。
これからご紹介するWordPressのプラグインでも同様に、リアルタイムでユーザーのモニタリングができる機能が備わっています。
なぜチャットサポートツールが必要か
チャットサポートはまだ日本では一部の企業やサービスでしか提供されていませんが、今後普及されていくと言われています。
というのも、アメリカでは既にたくさんの効果が実証されており、当たり前のようにチャットサポートが導入されています。
因みに先日、調査のために海外のサイトの家具店のホームページにアクセスしたときにも当然チャットサポートが入っており、チャットサポートの人からすかさずメッセージがきました。
朝だったため、「おはようございます。」と簡単な挨拶が来ました笑（もちろん英語です）
といった感じで、アメリカはカジュアルな感じではありますが、やはりメッセージがくるとちょっと驚く事もありますが、人によってはそれが便利に感じる場合もありますし、今後そういう流れになっていくのかと思います。
そう言った意味でも、WordPressの無料プラグインを先ずは使ってみるというのは良い選択なのでは無いかと思います。
WordPressのチャットサポートツールのオススメプラグイン
WordPressでチャットサポートやライブチャットで検索するといくつか紹介されているかと思いますが、私がオススメするのは、「WP-Live Chat by 3CX」です。
このプラグインが凄いところは、管理画面での設定項目についてはある程度日本語に翻訳されており、残りの英語の部分を日本語に翻訳ができれば直ぐに使える状態になります。
※WordPressに詳しくない方のプラグインのインストールはオススメしません。もしご自身でやる場合は必ずプラグインをインストールする前の状態に戻せる事が確実な状況の時のみにお試し下さい。
チャットサポートツール（WP-Live Chat by 3CX）の仕組み
このWP-Live Chat by 3CXの詳しい説明は、ここでは行いませんが、簡単に仕組みについてご説明します。
先程例として上げた私のサイトでは、メッセージアイコンをクリックし、「チャットを開始する」のボタンをクリックすると下のような状態になります。
因みにスマートフォンで見た場合は、画面幅でチャットの窓が表示されるようになっています。
この状態の時、WordPressのチャットサポート管理画面では、こんな風に見えます。
画面上から説明すると、「オンライン」となっているのは、今現在WordPressにログインしている管理者で、チャットの対応が可能かどうかをオンオフする機能があります。
例えば営業時間内であれば、オンにして、もし営業時間外であればオフというようにできます。
因みにオフの時のホームページ側の挙動は、こんな感じになります。
つまり、オフの時はアイコンが消えるのではなく、アイコンでチャットを受付は続けてメッセージは受け取ることは出来るようになっています。
「メッセージを送る」のボタンをクリックすると、今度はお名前とメールアドレスを入力を求められるので、お返事はメールですることになります。
メール通知機能
このチャットサポートプラグインでは、もしオンラインでもオフラインでも、お客さんがチャットを開始した段階でメールで通知する設定が出来ます。
なので、WordPressの管理画面に張り付いていなくても少々待たせてしましますが、「担当者に接続中です」というメッセージで待ってもらう事が出来ます。
履歴機能
WP-Live Chat by 3CXには履歴機能があり、どのお客さんとチャットしたかが残るようになっています。
操作の方のボタンは、どのページでどんな内容のチャットをしたかが確認出来るようになっています。
取り逃しチャット機能
取り逃しチャット機能は、チャットを開始したユーザーがいるにもかかわらず、こちらが対応出来ずに退出してしまったユーザーを確認出来ます。
メールアドレスの項目に関しては、メッセージを残してくれた方でないと取れません。
オフラインメッセージ機能
オフラインメッセージ機能は、管理者がチャットをオフに下状態で、メッセージが来た場合はここにメッセージが残るようになっています。
お名前とメールアドレスの入力が必須なため、必要な方はこちらにメッセージを残してくれる場合があります。
有料のチャットサポートツールとの違い（出来ないこと）
今まではWP-Live Chat by 3CXの仕組みと機能についてご紹介していきましたが、検索するとチャットサポートサービスの有料ツールがたくさん出てくると思います。
その有料ツールと今回のWordPressのプラグインとの違いを上げると次の2つが考えられます。
- チャットボットの機能がある
- 専用のアプリがある
1．チャットボットの機能がある
チャットボットとは、チャットの部分は同じなのですが、自動で返信する仕組みのことを言います。
よくあるご質問の例を最初の方で挙げましたが、チャットボットはよくある質問を自動的に回答する機能で、AIの学習機能も備えているとより精度の高い返事が出来るといったものがウリになります。
チャットボットを導入を検討される企業は、元々オペレーターによるサポートなどにコストをかけていて、コストを下げたいという要望がある場合に検討されることが多いです。
もし、チャットで人対人の接客対応を行いたい場合は、このチャットボットは不要な機能です。
2．専用アプリがある
有料ツールの場合、専用アプリが用意されている場合が多いです。
専用アプリがあると何が良いかというと、LINEの様に、アプリ上でメッセージのやり取りが出来るので、WordPressの用に毎回ログインする必要がなかったり使い勝手の部分で最適化されている事があります。
使い勝手の優先順位が高い場合は、有料サービスを検討しても良いかと思います。
チャットボットとは異なります
チャットサポートの検索をするとチャットボットというキーワードも出てきます。
これは有料ツールで含まれれている機能として、先程説明しましたが、今回ご紹介しているWordPressのチャットサポートツールは自動で回答する機能はなく、あくまでお客さんと直接コミュニケーションをとるツールです。
BtoBでもBtoCでも導入はオススメです
WEB制作の業界ではBtoB、BtoCどちらもお客さんも対象にしていますが、調べた限りではBtoB向けに制作を行っている企業もトレンドというのもありますが、このチャットサポートサービスは導入しています。
どの業界でもこのチャットサポートツールというのは有効だと思っていますし、早ければ早いだけ同業者との差別化も出来ます。
もし現在WordPressでホームページを運営されている場合は、このプラグインの導入を検討されてみては如何でしょうか？
テダスクではこちらのプラグインの導入をスポットで行っております
このWordPressのプラグインの導入ですが、プラグインの説明のところでも注意として記載しましたが、プラグインを入れることでWordPressに不具合が生じることがあります。
原因は、元々運営しているWordPressのバージョンが古くてプラグインが対応出来ない、相性の悪いプラグインを既に使っているとか、業者さんが作ったWordPressのテンプレートが裏で不具合が起こっているなどです。
こういう状態で、ご自身でむやみにプラグインをインストールしてしまうと、ホームページが表示されなくなったり、最悪の場合WordPressの管理画面に入れなくなることがあります。
そういった事が無いように、テダスクでは事前にバックアップを取り、ローカル環境でプラグインが問題なく使えるかを試験確認をした後で導入というフローをとりますので、WordPressのサイトが壊れるという事はありません。
WordPressのカスタマイズやテンプレート制作については約3年で200件以上実績がありますので、安心してお任せ下さい。
もしこちらのチャットサポートツールの導入や、WordPressのことでお悩みやご相談ごとがありましたら、お見積もりもしくはご相談からお気軽にお問い合わせ下さい。
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